الشركات السعودية تفتقد خدمة عملائها عبر الأجهزة الذكية

تعد القناة التقليدية لخدمة العملاء في السعودية هي الحضور شخصيا لمركز الخدمة، ومن ثم التواصل عبر الهاتف، إما بالخدمة الذاتية الصوتية أو من خلال التخاطب مع أحد موظفي خدمة العملاء، إلا أن كثيرا من الشركات الخدمية لم تمض قدما في تأسيس وتنصيب برامج عبر المتاجر الإلكترونية لأنظمة التشغيل الحديثة مثل ''أندرويد''، ''آبل'' أو حتى ''ويندوز8'' الجديد، والتي قد تنظم عمليات الخدمة بشكل كبير وسرعة في الأداء واستقبال العميل، فقد تميل معظم الشركات إلى اعتبار هذه الميزة تكلفة بالنسبة لها، بينما في الحقيقة تسهم في دور كبير في تحقيق الرضا الشامل للعملاء. ومن الحقائق المعروفة أن الفوز بعميل جديد يكلف أي شركة خمسة أضعاف ما تنفقه من أجل الحفاظ على عميل حالي. وتقديم خدمات الدعم المرضية للعملاء وحل مشكلاتهم والرد على شكاويهم بأقصى قدر من الفاعلية والكفاءة، يسهم في نصيب كبير في الحفاظ على العملاء وكسب ثقتهم وولائهم. بدأت الشركات في السعودية حاليا تكثيف خدماتها على الإنترنت خاصة في نطاق الشبكات الاجتماعية بعيدا عن قيود خط المساعدة الهاتفية المباشرة. فالبنوك وشركات الخدمات المالية على سبيل المثال توفر إمكانية الوصول للحساب الشخصي عبر الأجهزة المحمولة، كما تروج المتاجر للعروض الخاصة، وتتيح شركات التأمين للعملاء متابعة مطالباتهم ولكن دون التقديم. ولا عجب أن هذه الشركات التي تحرص على التواصل مع العميل والحديث من خلال هذه القنوات الجديدة، تتجاهل تماما في الغالب خدمة العملاء وتستخدم حضورها وتواجدها على الإنترنت في تقديم خدمات بخلاف قائمة الأسئلة الشائعة، الأمر الذي يجعلها تخسر هدف استفسارات العملاء ولا تقدم حلاً فوريًا. أصبح العملاء من المستهلكين والمشتركين يحظون بحرية ومرونة جديدة بفضل التقدم السريع في الهواتف الذكية والتطور الكبير في إمكانات التطبيقات المحمولة. ويوفر هذا الاتجاه الجديد للشركات وسيلة جديدة للتواصل مع العملاء، ويتيح وسيلة لخدمة العملاء بصورة أفضل وأسرع، كما يشكل علاقات أقوى وأطول إذا تم استغلالها بصورة سليمة. ورغم ذلك تعاني العديد من الشركات في تحديد أفضل استغلال لهذه الأدوات الجديدة لمصلحتها، وتزويد العملاء بقدرات تكون فاعلة ومجدية وذات قيمة. من أجل تحقيق الإمكانات الكاملة لتطبيقات الخدمة الذاتية عبر الأجهزة المحمولة، يجب على الشركات أن تجري تحولاً جوهريًا وأساسياً في توجهاتها ومواقفها، وتركز على احتياجات العملاء وتوفر الإمكانات التي تساعدهم على إنجاز ما يريدونه بدلا من محاولة منعهم من الاتصال بموظفي خدمة العملاء. ويجب أن تستفيد هذه التطبيقات من المزايا المتقدمة للهواتف الذكية والحاسبات اللوحية، خاصة شاشة اللمس، وأساليب العرض والاختيار، وبيانات تحديد المواقع، من أجل تحسين خدمة العملاء.